وب سايت شخصي ولي اله ديني: EFQM چيست؟
یکشنبه، 16 آبان 1395 - 13:52     کد خبر: 762

مدل تعالي سازماني مدلي است كه سازمانها را ارزيابي و عملكرد آنها رااندازه گيري مي كند. اين مدل به سازمانها كمك مي كند تا با مقايسه وضعيت موجود و مطلوب خود تفاوتها را شناسايي كنند ، سپس با بررسي علل وقوع اين تفاوتها راه حلهاي بهبود وضع موجود را پيدا و آنها را اجرا نمايند. ( تعريف عمومي مدل تعالي [1]) بنياد اروپايي مديريت كيفيت يا European Foundation of Quality Management كه به اختصار EFQM خوانده ميشود در سال 1988 توسط 14 شركت بزرگ اروپايي[2] تشكيل شد و در حال حاضر 600 سازمان بزرگ چند مليتي و ملي عضو آن هستند . EFQM در حقيقت يك سازمان غير انتفايي متولي بررسي چهارچوب تعالي سازماني موسوم به EFQM Excellence Model, است . ابتدا به بررسي مدل تعالي سازماني ميپردازيم :

گفتيم كه اين چهارچوب جهت ارزيابي و بررسي علل تفاوت بين وضع مطلوب و وضع موجود است . در اينجا ابتدا يك ديد كلي از وضع مطلوب براي هر سازمان را بيان ميكنيم . بنابه تعاريف مديريتي هر سازمان در تلاش است كه در نهايت برنامه ريزي هاي بلند مدت خود به يك سازمان سرآمد در يكي از چهاچوب هاي مديديتي تبديل شود در EFQM  تعريفي از سازمان سرآمد بدين شكل وجود دارد كه :  سازماني سرآمد است كه بتواند رضايت كليه ذينفعان سازمان را برآورده نمايد. ذينفعان سازمان عبارتند از كاركنان ، مشتريان ، جامعه ، سهامداران ، شركاي تجاري و كليه افرادو سازمانهايي كه از سود سازمان منتفع و از ضرر آن متضرر مي گردند[3] .

اصول سرآمدي:

اكثر مدلهاي تعالي سازماني به رشد متوازن سازمانها براساس دو معيا ر اصلي زير توجه مي كنند:

  نتايج حاصل از عملكرد سازمان

رشد متوازن و مناسب اجزاء و عوامل تشكيل دهنده سازمان [4]

اصول اوليه تعالي سازماني :

1.      نتيجه گرايي: از ديدگاه تعالي سازماني يكي از ملزومات برتري ، كسب نتايج متوازن است كه شامل نتايج حاصل براي تمام كاركنان ، مشتريان ، شركاء ، تامين كنندگان و جامعه مي باشد. يعني بر خلاف مدلهايISO 9000 كه در آنها، تاكيد بيشتر بر رضايت مشتري است ، در EFQM رضايتمندي و نتايج مربوط به همه ي ذينفعان مد نظر قرار مي گيرد. نكته ي حائز اهميت ديگر در مورد نتيجه گرايي اين است كه نتايج بايد در اثر خط مشي و استراتژيهاي ساز مان به دست آمده باشند نه عوامل تصادفي و خارج از اختيار سازمان . به طور مثال افزايش در آمدي كه در اثر افزايش ناگهاني و پيش بيني نشده قيمت محصولات ، نفت و ... اتفاق مي افتد نمي تواند نشانه اي از رشد سازمان باشد.

 

2.      مشتري گرايي: ادامه حيات يك سازمان به تامين نياز ها و انتظارات مشتريان وابسته است وحفظ آنهادر كسب سهم بازار وپيشي گرفتن از رقبا بسيارمو ثراست.

 

3.      رهبري و ثبات هدف: رهبران سرآمد ارزش ها و ماموريت سازمان را مشخص مي كنند وثبات هدف دارند اما در صورت نياز قادرند مسير سازمان را تغيير دهند و با تشخيص به موقع لزوم اصلاحات و تغيير سبك رهبري از خود انعطاف پذيري نشان مي دهند .

 

4.      مديريت بر پايه فرآيندها و واقعيات  :فعاليت هاي داخلي و ارتباطات سازمان بايد شناخته شده و به طور سيستماتيك كنترل شوند. تصميمات مرتبط با فعاليت هاي جاري و بهبود ها بايد بر اساس اطلاعات مطمئني اتخاذ شوند كه شامل ديدگاه هاي همه ذينفعان باشد.

 

5.      توسعه مشاركت كاركنان: سازمان سرآمد از كاركنان سرآمد تشكيل مي شود، چنين سازمانهايي توانا ئيهاي بالقوه كاركنان خود را در سطوح فردي، گروهي و سازماني شكوفا مي كنند،عدالت را رشد داده و كاركنان خود را در امور مشاركت مي دهند. آنها كاركنان خود را مورد توجه قرار داده و مورد تشويق و قدر داني قرار مي دهند كه منجر به ايجاد انگيزه و تعهد آنان به استفاده از مهارتها و دانش خود به سود سازمان مي شود.

 

6.      بهبود، نوآوري و يادگيري مستمر: استفاده از دانش ، نو آوري و ياد گيري ثروتي است كه ميتواند عامل برتري ساز مان باشد و در اين ميان سازمان هايي سرآمد هستند كه به آموزش و توسعه دانش به چشم يك ضرورت بنگرند.

 

7.      توسعه شراكت ها: براساس ديدگاه تعالي سازماني بايد بين سازمان و شركاء تجاري آن مثل تامين كنندگان (suppliers) و پيمانكاران (sub-contractors ) ارتباط سودمند و دو جانبه برقرار باشد.

 

8.      مسئوليت هاي اجتماعي سازمان: هر ساز مان وقتي در مسير تعالي قرار مي گيرد كه به مسئو ليت هاي خود د ر برابر جامعه ومحيط زيست متعهد بوده و فعاليت هايش را با موازين اخلاقي و توقعات جامعه هماهنگ سازد

 

 

معيار هاي مدل EFQM :

عوامل دخيل در مدل سرآمدي EFQM را در دو حوزه بررسي مي كنند:

  • توانمند سازها

  • نتايج


 حوزه توانمند سازها شامل 5 معيار است كه بيان كننده اجزا تشكيل دهنده يك ساز مان و چگونگي تعامل آنها با هم است. حوزه نتايج نيز شامل 4 معيار است كه دستاوردهاي حاصل از عملكرد ساز مان را تشكيل مي دهند[5]. اين فاكتورها را در جدول زير مي بينيد :

 

توانمندسازها(Enablers) :

نتا يج (Results):

رهبري(Leadership)

نتا يج كاركنان(People Results):

كاركنان(People)

نتا يج مشتري(Customer Results):

خط مشي و استراتژي

(Policy & strategy)

نتا يج جامعه(Society Results) :

 

شراكت ها و منابع

(Partnership & Resources)

نتا يج كليدي عملكرد

(Key Performance Results)

فر آيند ها Processes) (

 

     

 

همانطور كه گفتيم مدل EFQM سعي مي كند عملكرد سازمان ها را به عدد تبديل كند . اكنون مي خواهيم ببينيم اين عدد چگونه محاسبه مي شود. اين امتياز از 1000 در نظر گرفته مي شود، به عبارت ديگر امتياز سازمانهاي متقاضي از 1000 محاسبه شده و سازمان هاي سرآمد معرفي مي شوند كه در حال حاضر بيشترين امتياز متعلق به شركت " نوكيا" است كه 750 امتياز كسب كرده [6]، درايران نيز" فولاد مباركه" در سال 83 موفق به كسب 330 امتياز شده است [7]. در محاسبه امتياز يك سازمان هر كدام از فاكتور هاي فوق ، تا ثير مخصوص به خود را دارند .

لازم به ذكر است نحوه بيان تقسيم بندي اين امتيازهادر كتب مختلف به دو صورت آمده ، گاهي آنها را به صورت در صد بيان كرده اند و گاهي مستقيما عدد مربوط به هر بخش ذكر شده. در ادامه سهم هر كدام از عوامل به تفكيك مشخص شده:

 

  توانمندسازها :50%                   نتا يج:50%

  رهبري :10%                           نتا يج كاركنان:9%

  كاركنان:9%                              نتا يج مشتري:20%

  خط مشي و استراتژي:8%          نتا يج جامعه :9%

  شراكت ها و منابع:9%              نتا يج كليدي عملكرد:15%

  فر آيند ها:14%  

 

 يعني از1000 امتياز ،100 امتياز مربوط به حوزه رهبري است ، 90 امتياز مربوط به كاركنان ، 90 امتياز مربوط به نتايج كاركنان و الي آخر.همان طور كه مي بينيد بيشترين سهم امتياز يا به عبارتي مهمترين عوامل در كسب امتياز، نتايج مشتري200 امتياز و كاركنان و نتايج آنان 180 امتياز است. هر كدام از معيارهاي فوق ، خود شامل چندين زير معيار هستند كه در اين جا از ذكر عنوان آنها خودداري كرده و تنها به موضوع قابل توجهي در باره حوزه هاي نتايج كاركنان ، نتايج مشتري ونتايج جامعه مي پردازيم.

 هر كدام از اين حوزه ها شامل دو زير معيار هستند: نتايج ادراكي(برداشت ها ، معيار ها و نتايج مستقيم ) و نتا يج يا معيار هاي عملكردي . نتايج عملكردي آمار و ارقامي است كه هميشه به عنوان گزارش عملكرد از طرف سازمان ارائه مي شود اما نتايج ادراكي متعلق به درك و استنباط جامعه ، مشتريان و كاركنان از كار دستگاه است و حاكي از رضايت يا عدم رضايت ديگران است. به طور مثا ل هر ساله ارقامي به عنوان پيشرفت شاخص هاي اقتصادي اعلام مي شود (نتا يج عملكردي) ولي كل مردم و جامعه پيشرفت را به اندازه آمار اعلام شده احساس نمي كنند(نتا يج ادراكي) . نكته قابل توجه اين است كه در محاسبه امتياز اين حوزه ها نتايج ادراكي مهمتر از نتايج عملكردي هستند ، يعني مهمتر از اينكه آمار چه مي گويند اين است كه كاركنان ، مشتريان، مردم، جامعه وشركاي تجاري (پيمانكاران) چند در صد از عملكرد ساز مان راضي هستند.

 


نتيجه گيري :

مدل تعالي سازماني در حقيقت چهار چوبي براي بهبود خروجي يك سازمان و همچنين رضايت مندي كاركنان ، مشتريان ، سهام داران و ساير ذينفعان سازمان ميباشد . چهارجوب هاي ارائه شده براي تعالي سازمان ها نيز در حقيقت استاندارد هايي براي مقايسه چگونگي عملكرد سازمان ها نسبت به هم و نسبت به يك وضعيت مطلوب و بهره ور ميباشد . آنچه در اين چند صفحه خوانديم چهارچوبي بود كه بر اساس آن سازمان براي رسيدن به حد متعالي و بهترين بهره وري بايد اصول اين چهار چوب را رعايت ميكرد ( همانطور كه ديدم گرفتن امتياز 1000 حتي براي شركتي چون نوكيا هم مقدور نبوده و اين يعني سازمان ها در سطح جهاني هم راه زيادي تا بهره وري كامل دارند ) اميد است روزي تمامي مديران اين كشور نيز سعي در تعالي هر چه بيشتر و رضايت مندي مشتريان و كاركنان داشته باشند و به سمت رشد و بهبود در بازار هاي جهاني قدم بردارند .

 

 

Company

Representative Business Leader

Robert Bosch GmbH

Mr. K. Eckert

British Telecommunications plc

Mr. I.D.T. Vallance

Bull SA

Mr. F. Lorentz

Ciba-Geigy AG

Mr. H. Lippuner

Dassault Aviation

Mr. S. Dassault

AB Electrolux

Mr. A. Scharp

Fiat Auto SpA

Mr. U. Agnelli

KLM

Mr. J.F.A. de Soet

Nestlé

Mr. R. Morf

C. Olivetti & C., SpA

Mr. C. De Benedetti

Philips

Mr. C.J. van der Klugt

Renault

Mr. R.H. Lévy

Sulzer AG

Mr. F. Fahrni

Volkswagen AG

Mr. Carl H. Hahn

ليست شركت هاي تاسيس كننده EFQM

منبع جدول : http://en.wikipedia.org/wiki/EFQM

 

 

[1] درس مباني مديريت : دكتر ابويي

[2] اسامي اين شركت ها در انتهاي متن آمده است

 

[3] متن اصلي چهارچوب  www.EFQM.org

 

[4] همين طور كه مي بينيد ، آنچه كه براي EFQM مهم است هم نتيجه و هم رشد عوامل تشكيل دهنده سازمان است

 

[5] http://www.efqm.org/efqm-model/fundamental-concepts

 

[6] http://www.efqm.org/what-we-do/recognition/efqm-award-history

 

[7] http://www.irna.ir/html/1392/13920415/80725901.htm

 

 
 

تهيه كننده: صدرا دليراشرف

منبع:مديريت اجرايي (علوم و تحقيقات تبريز , دانشگاه آزاد تبريز)


پیامک - فیس بوک - تویتر
نسخه اصلی - برگشت به خبرها