اين افراد به عنوان واسطه هايي بين افراد سازمان به عنوان منابع دانشي دروني و منابع دانشي و اطلاعاتي خارج از سازمان هستند كه ضمن ارضاي نيازهاي اطلاعاتي و دانشي كاركنان سازمان از بيرون سازمان به مستند سازي و جمع‌آوري دانش موجود، تحت نظارت مديران دانشي در سازمان هاي پيشرو در جهان كسب وكار مشغول به فعاليت هستند.
مقدمه
امروزه دانش و متعلقات ناملموس آن نه تنها به طور فزاينده اي باعث تحرك كسب و كارها شده است بلكه به عنوان كل يا بخشي از توليدات شركت هاي عرضه كننده كالا و خدمات به شمار مي آيند. دانش فني، طراحي كالا، نوع عرضه، درك مشتري، ابداعات و خلاقيت هاي شخصي، از جمله عوامل دانش مدار و ارزش آفرينند. توانمندي ها دانشي ـ سرعت، پيچيدگي، گذشته نگري، قضاوت و انعطاف پذيري ـ دقيقاٌ ابزار مورد نياز براي حضور موفق در يك اقتصاد رقابتي است. با نگاهي دقيقتر، دنياي جديد صنايع و كسب و كار بر پايه دانش شناخته مي شود و در سطح وسيعتر، مطالعه مديريت دانش از نياز شركت ها براي مديريت اثر بخش منابع در رقابت هاي اقتصاد جهاني شكل مي‌گيرد. پيتردراكر در مقاله معروف خود درمجله هاروارد بيزينس ريويو به نام «درجستجوي كمال» درمورد لزوم استفاده از دانش جديد در سازمان ها چنين مي گويد: «دانش به صورت مداوم خودش را منسوخ مي كند و دانش پيشروي امروز، جهل فرداست». و در ادامه پيشنهاد مي كند كه توجه به مديريت دانش بايد مركز توجه اوليه سازمان هاي امروزي قرار گيرد. همچنين پيتر سنگه در همين ارتباط مي گويد: سازمان هاهي موفق، مزيت رقابتي را از طريق كاهش كنترل و افزايش يادگيري كه اين خود از طريق خلق و به اشتراك گذاشتن مستمر دانش جديد به دست مي آيد، ايجاد مي كنند. آنچه مسلم است توجه به مقوله دانش و مديريت دانش در سازمان هاي قرن 21 در اولويت قرار گرفته است، اما سوال مهم در اينجا اين است كه اين امر به دست چه كساني در سازمانها صورت مي پذيرد؟

سازمان هاي دانشي ومديريت دانش
مفهوم دانش صرفا به معناي انتقال آگاهي و اطلاعات نيست، بلكه منظور از دانش، خلاقيت، آفرينندگي و پويندگي است. براين اساس يك سازمان دانشي ايده ساز بوده و بكارگيرنده ايده هاي نو است و از اين طريق به مزيت رقابتي دست پيدا مي‌كند. (الواني،1377)
داونپورت وپورساك (1998) مديريت دانش را رويكردي ساخت يافته مي دانند كه رويه هايي براي شناسايي، ارزيابي، سازماندهي، ذخيره‌سازي و بكارگيري دانش به منظور تامين نيازها و اهداف سازمان را درخود جاي مي دهند. در تعريفي ديگر مديريت دانش شامل تركيب اطلاعات داخلي و خارجي و تبديل آنها به دانش فعال از طريق سكوي تكنولوژي است.(DiMattia.S&Oder.N,1997)
مركز بهره وري كيفيت آمريكا (APQC) كه يك سازمان آموزشي غير انتفاعي و تحقيقي است، مديريت دانش را به اين صورت تعريف كرده است: استراتژي ها و فرايندهاي شناسايي، تسخير، كسب قدرت نفوذ در دانش براي افزايش قدرت رقابتي.
مطابق با يافته هايي كه گروه گارتنر در سال1998 به دست آورده است شروع بكارگيري سيستم هاي مديريت دانش و توسعه آن، توسط شركت هاي بزرگ بوده است. يك سوم از 1000 شركت منتخب مجله فورچون در برنامه هايشان در سال 1999 مديريت دانش وجود داشته است. استفاده از مديريت دانش براي حل مسائل مهم سازماني مانند به روز بودن و بقاي شركت در مواجهه با تغييرات متناوب محيطي روبه افزايش است كه خود شامل فرايندهاي سازماني است كه تركيبات سينرژيك از داده‌ها را جذب مي‌كند و توانايي پردازش داده را با تكنولوژي اطلاعات و خلق و ابداع دانش جديد دارد. البته در دنيايي كه همه چيز براي سازمان نامشخص و مبهم است، (بخصوص از جهت اقتصادي ) فقط دانش است كه يك مزيت رقابتي محسوب مي شود و سازمان هايي موفق اند كه به صورت مستمر دانش جديد خلق كرده و آن را به صورت گسترده در سازمان منتشر كنند و به سرعت تجسم واقعي آن را در محصولات و خدمات جديد نشان دهند.
به نظر مي رسد بسياري از مباحث مديريت دانش شباهت زيادي با مباني مديريت اطلاعات دارد: جمع آوري مدارك، ذخيره آنها، تهيه دفاتر واسناد مكانيزم هاي گردش و ارتباطات و غيره. با اين حال مديريت دانش چندين ويژگي اختصاصي دارد كه آن را از شيوه هاي سنتي برخورد با داده ها و اطلاعات متمايز مي كند .
همانطور كه داونپورت و پودساك مي‌گويند: دانش در فرايند مديريت دانش از طريق ذهن هايي كه آن را به كارمي گيرند، به وجود مي‌آيد. دانش كاركنان شامل شايستگي ها، مهارت ها، استعداد، افكار، خلاقيت، تعهدات، انگيزه ها و نوآوري هاي آنهاست. دانش در ارتباط با اين مسئله است كه افراد چقدر كارشان را خوب انجام مي‌دهند، چگونه با مشتري ارتباط برقرار مي‌كنند و طرق مختلف را براي انجام كار با بالاترين كيفيت به كارمي برند. البته در اين شكي نيست كه فرايند مديريت دانش متاثر از جنبش كيفيت جامع و استراتژي هايي است كه براي بهبود اقتصاد به كار برده مي شود.
تلاش هاي اخيري كه در سازمان ها براي كوچك سازي صورت گرفته، همراه با تلاش براي حفظ دانش كاركنان بوده است. سازمان هاي دانش محوري مانند شركت هاي مشاوره، حسابداري و آژانس هاي تبليغاتي به اين نتيجه رسيد‌ه‌اند كه با بازنشسته شدن يا ترك خدمت خدمت كاركنان بخش زيادي از دانش سازماني خود را از دست مي دهند. چالش بزرگ اين بود كه چگونه ابتكارات حرفه اي، تجربيات و دانش را از شخصي بگيريم و به ديگري منتقل كنيم. گرچه تقسيم مغز و فكر آدمي گاهي كاملا غير منطقي به نظر مي رسد، اما اين كار از طريق سيستم دانشي امكان پذير است. (McInerney,1999)
بنابراين با توجه به نقش و اهميت استقرار سيستم مديريت دانش و اجراي آن در سازمان هاي پيشرو گام هاي اجراي استراتژي مديريت دانش را مطابق با جدول شماره يك مي توان تصور نمود كه البته اين مقاله قصد ندارد به تجزيه و تحليل اين گام ها بپردازد. پس مي توان با در نظر گرفتن اين مراحل به نقش كليدي مجريان واقعي دانش در سازمان هاي دانشي پي برد.
با توجه به فرايند اجراي مديريت دانش مي توان گفت اين فرايند مستلزم مهارت ها و نقش هاي گوناگوني است. هماهنگي، گزارشگري، تشخيص نيازها، گردآوري دانش، شناسايي دانشگران، ايجاد تشكل هاي حرفه اي. در شرايط پيچيده امروز با وجود تخصص ها و مهارت هاي متفاوت مطمئنا نمي‌توان انتظار داشت مديران همه اين مهارت ها را داشته باشند و يكه و تنها انقلاب و تغييري در سازمان ايجاد كنند.
در ارتباط با اجراي اين فرايند يكي از مشكلات و موانع عمده، حجم عظيم اطلاعات متنوع و پراكنده و غير قابل دسترس است. هر چند تقريبا همه سازمان هاي پيشرو تكنولوژي اطلاعات را براي نظم،ذخيره و رمزگذاري اطلاعات و يا دانش مورد نظر خود به كار مي برند و گاهي اوقات براي دسترسي اعضا در بيشتر موارد دانش سازمان را در مخازن و كتابخانه هاي آن قرار مي دهند و با استفاده از بانك هاي اطلاعاتي به عنوان ابزاري براي دسترسي سريع به اطلاعات به توسعه دانش ومديريت دانش مي پردازند. با اين حال امكان رمزگذاري دانش مكتوم و پيچيده كه صاحبانش آن را به مرور زمان كسب كرده اند، در قالب اسناد و يا صفحات رايانه اي وجود ندارد. به همين علت است كه فرايند مديريت دانش سازماني علاوه بر موارد فوق، استفاده از ابزارهايي چون نقشه كشي و مدل سازي دانش سازمان به شناسايي فرد صاحب دانش و هدايت جوينده دانش به سوي وي و تشويق آنان به مبادله دانش را دربرمي گيرد. در همين راستا سازمان نيازمند متخصصاني است كه فرايند تشخيص نياز‌هاي اطلاعاتي، گرد آوري، طبقه بندي و دسترسي سريع به دانش سازماني را براي كاركنان انجام دهند و به عبارت ديگر دانش سازماني را جمع آوري و مديريت كنند.

مجريان دانش
فرايند مديريت دانش عموما زير نظر تيمي با مهارت هاي مختلف بوده كه اغلب شامل مديران سيستم هاي اطلاعات، متخصصان و توسعه دهندگان وب ها و كتابداران ويژه و ديگران است و كتابداران ويژه هميشه افراد مهم دراين تيم محسوب مي شوند. (McInerney,1999)
براي كتابداران ويژه، كاركردن با دانش امري طبيعي است. آنها بيش از آن كه محافظ كتاب باشند، فراهم كننده اطلاعات هستند. آنها شركت خود را بخوبي مي شناسند و مي‌توانند بيشتر مانند يك فروشنده يا راهنماي اطلاعات باشند كه تقاضاهاي اطلاعاتي را دريافت مي كنند و مشتريان داخلي را با افراد ديگر و يا مخازن اطلاعاتي براي رفع نيازهاي اطلاعاتي آنها ارتباط مي‌دهند و همزمان اهداف كليدي سازمان را نيز در نظر مي گيرند. در تقابل با يك كتابخانه عمومي، كتابخانه‌هاي تخصصي شامل مجموعه كوچكي از كتابها بوده كه داراي منابع اطلاعاتي بسيار تخصصي، فصل ها، شرح فصل ها و گزارش ها هستند. كتابداران ويژه كاربري اطلاعات را درك كرده اند و مي‌دانند كه اسناد را به چه صورتي مرتب كنند تا استفاده كننده براحتي نياز اطلاعاتي خود را رفع كند.
مي توان گفت كتابداران سابقه طولاني در ردوبدل كردن اطلاعات دارند. در نيمه اول قرن بيستم در اروپا پال اوتلت نقش عمده اي در ايجاد روش هاي جمع آوري‌، كد‌گذاري، اصلاح و سازماندهي دانش داشته است. ديدگاه او اين بود كه كتابخانه ديگر نبايد يك نگهدارنده صرف باشد، بلكه بايد مركز مهمي از اسناد باشند كه شامل اطلاعات تخصصي و سرويس هاي اطلاعاتي در هر زمينه مورد علاقه براي همه مشتركان است. اداره اسناد آمريكا(FID) را مي توان يك مخزن اطلاعاتي دانست كه چگونگي به دست آوردن اطلاعات، انتقال و كاربرد آن را بررسي مي كند. امروزه شايد بتوان چنين گفت كه كتابداران ويژه مغز پشت صحنه توليد شبكه فراگير دانش هستند و به همين دليل كار آنها به علت پشت صحنه بودن به چشم نمي آيد. ايده اصلي اين است كه متخصصان بتوانند به هرگونه منبعي براي تحقيقاتشان دسترسي داشته باشند و در فضاي مجازي به صورت Online فعاليت كنند.
در همين زمينه مطالعه اي در سال 1998 در چهار شركت بزرگ بين المللي در شمال شرقي آمريكا انجام شده است. يكي از شركتهاي مورد مطالعه شركت(Compu-Tronics) بود كه فعاليت اصلي آن در زمينه تهيه و ايجاد سخت افزار و نرم‌افزارهاي كامپيوتري است و از نظر نوآوري معروفيت جهاني دارد.در چنين جايي مديران موفق،متخصصان توسعه كالا، مهندسان و كاركنان ديگر همه به جديدترين اطلاعات براي به روزبودن در بازار فعال و تغييرپذير كامپيوتر نياز دارند. در اين زمينه مديران سازمان تصميم استراتژيكي اتخاذ نمودند كه باعث كاهش هزينه هاي شركت شد؛ به اين ترتيب كه حدود 1500 تن از كاركنان به خانه هايشان فرستاده شدند تا از طريق كامپيوتر فعاليت كنند. از سوي ديگر كاركنان و مسئولان فروش كه دائما در سفر بودند و نياز به اطلاعات به روز داشتند، از طريق اينترنت با اين اشخاص ويژه ارتباط برقرار كرده و اطلاعات مورد نياز خود را دريافت مي كردند. براي برآوردن نيازهاي اطلاعاتي كاركنان و ذخيره دانش سازماني، مديران ارشد سرويس هاي اطلاعاتي سازمان با اتكا بركتابداران ويژه و مديران اطلاعات واحدي را ايجاد كردند كه در سطوح عملياتي و اجرايي، كتابداران ويژه و در سطح مياني مديران اطلاعات به عنوان فعالان اصلي در فرايند مديريت دانش به ايفاي نقش خود مي پرداختند.
كتابداران سرويس هاي اطلاعاتي، به صورت دائم درتلاشند كه اطلاعات را جمع آوري و بر روي سايت هاي اينترنتي رسمي بگذارند. آنها سئوالات را از طريق تلفن دريافت مي كنند و سپس به سرعت، جستجوي اطلاعات را انجام مي دهند و كاركنان را به كساني كه مي توانند كمكشان كنند يا به سوالاتشان جواب دهند، معرفي مي كنند و در همان حال آرشيوهاي عكس و ديگر مدارك را هم توسعه و مديريت مي كنند. براي توسعه اين تيم، افراد حرفه اي تيم اطلاعات، نرم افزارهايي را به وجود آورده اند كه پروفايلي براي هركارمند ايجاد و نيازهاي اطلاعاتي او را شناسائي و ثبت مي‌كند تا در آينده حتي بتوانند نيازهاي بعدي وي را پيش بيني وقبل از درخواست وي آنها را برآورده كنند.
مديران اطلاعات اظهار مي دارند كه تلاش آنها درك اين مسئله است كه چه اطلاعاتي به درد چه كساني مي خورد و گزارش ها و اطلاعات را برحسب پروفايلي كه از آن شخص دارند، به او برسانند. اين گروه، ذخيره دانش زيادي هم دارد كه شامل گزارش هايي از پروژه هاي انجام شده و يا درحال انجام است كه بهترين منبع براي تصميم گيري مديران ارشد سازمان براي پروژه هاي آتي خواهدبود. همچنين افرادي كه در زمينه طراحي سايت اينترنتي فعاليت مي كنند، از اين گروه به صورت مشاوره اطلاعاتي استفاده مي كنند و هماهنگي لازم را انجام مي دهند كه اطلاعاتشان درست و به روز بوده و براي وب كارآمد باشد.
با اين حال چالش هايي كه براي سيستم مديريت دانش در هر سازماني كه بخواهد از آن سود ببرد وجود دارد، شامل:
- درك و پيش بيني نوع اطلاعاتي كه هر كارمند نيازدارد و طالب آن است.
- طراحي سوالات موثر براي كاركنان براي به روز نگهداشتن پروفايل كاركنان.
- توسعه روندهايي روتين براي گزارش پروژه ها.
- نقشه برداري از مخازن اطلاعات براي دسترس آسان به اسناد.
- روندها و اطلاعات به روز در ارتباط با ماموريت سازمان.
- ارزيابي سيستم مديريت دانش براي تعيين نقاطي كه بهبود مي تواند ايجاد شود.
- ايجاد نقاط در دسترس و حلقه هاي پيوندي مدارك دانش.
با توجه به چالش هاي مطرح شده، امروزه مدارس و موسسات آموزش كتابداري كه خيلي هايشان اسم خود را به موسسات مديريت اطلاعات تبديل كرده اند، سعي در تربيت افراد متخصصي دارند كه خيلي از اين نيازهاي سازمانها را به صورت تخصصي برآورده كند. در اين مراكز دانشجوياني كه قصد و انگيزه تبديل شدن به يك حرفه‌اي اطلاعات را دارند، درسهايي مانند روش تحقيق ، نيازهاي اطلاعاتي مديريت، سازمان هاي اطلاعاتي، سيستم هاي شبكه‌اي و مديريت دانش را مي گذرانند. وقتي ادبيات كاربردي مديريت دانش را بررسي مي‌كنيم رابطه تعاملي و شباهت هايي را با بين واژهاي مورد استفاده و كاركتابداران ويژه و متخصصان اطلاعات مي بينيم، آنها نيز مانند همكارانشان در بخش هاي اطلاعاتي در زمينه مديريت دانش فعاليت مي كنند. به طور مثال در مايكروسافت براي ارتباط ايجاد كردن با ديگران براي به دست آوردن و استفاده از دانش آنها در شبكه، از كتابداراني استفاده مي‌شود كه مهارت تكنيكي كليدي آنها فهرست كردن اطلاعات ـ دانش است و مديران دانش وظيفه اصلاح يا سازمان دهي اين اطلاعات را برعهده دارند. توانايي ديگر اين كتابداران مصاحبه با استفاده كنندگان اطلاعات براي تشخيص نيازهاي واقعي آنهاست چرا كه خيلي از افراد سازمان در مورد اينكه واقعا دنبال چه چيزي هستند اطلاع دقيقي ندارند. آنها مي‌دانند مسئله‌اي وجود دارد، ليكن افكارشان درمورد اينكه چه اطلاعاتي يا دانشي براي رفع مسئله بهتر است، مشخص و متمركز نيست، همچنين كه كجا به اين اطلاعات دست يابند. كتابداران ويژه دوره اي را مي‌گذرانند كه سوالات درست و مناسبي را براي به دست آوردن اطلاعات دقيق مطرح مي سازند به عبارت ديگر آنها متخصصاني در مصاحبه اكتشافي هستند و اين استعداد ارتباط برقراركردن و درك كاربرد اطلاعات است كه اين كتابداران را شريكان ايده‌آل براي تلاش هاي روزمره مديران دانشي قرار مي دهد. در تحقيقي كه سال 1997 در431 سازمان اروپايي و امريكايي انجام شد، موارد مهم و بحث انگيزي در مديريت اثر بخش دانش شناسايي شد كه بايد توجه بيشتري به آنها شود:
- نقشه گذاري منافع حرفه اي داخلي.
- ايجاد شبكه هايي از كاركنان دانشي.
- ايجاد نقش هاي دانشي جديد.
كتابداران داراي مهارت اساسي و اوليه در نقشه گذاري منابع اطلاعات، دانش و فراهم ساختن راهنماها و نقاط دسترسي به اين نقشه ها هستند. مهارت هاي مردمي و مصاحبه كنندگي آنها و گسترش كتابخانه‌هاي خاص به روشني باعث ارتباط و ايجاد شبكه هاي كاركنان دانشي مي شود. كتابداران ويژه سازمان به عنوان محوري ترين بخش فرايند مديريت دانش يا شركاي اصلي مديران دانشي مي توانند از آموزششان در فهرست كردن دانش، ساختن راهنما ها و شاخص هاي اطلاعات استفاده كنند كه اين مي تواند بي نهايت در ارتقاي سطح دانش سازماني سودمندباشد. كتابدار ويژه شركت از قبل نيازهاي اطلاعاتي شركت را درك مي كند و بنابراين درموقعيتي است كه به تعيين و تنظيم سيستم مديريت دانش كمك و به عنوان عاملي تاثيرگذار در اين فرايند ايفاي نقش مي كند.

نتيجه گيري
به طور كلي مديريت دانش چيزي بيش از تكنولوژي يا نرم افزار است. اين فرايند راه پيچيده اي براي تقسيم دارايي هاي هوشي سازمان است. مديريت دانش اثربخش اشاره به افرادي دارد كه تجربه اي مفيد در فراهم كردن دانش دارند و طالب افرادي حرفه اي و با تجربه است كه دانش را فراهم مي‌كند و دردسترس كساني قرار مي دهند كه مخازن اطلاعات سازمان را توسعه مي دهند. كتابداران متخصص با تجربه و دانش خود اين امكان را براي سازمان فراهم كرده و بخوبي از تلاش هاي مديريت دانش حمايت مي كنند. آنها در تعيين نيازهاي دانشي سازمان، ارتباط متخصصان با تازه كاران و مبتديان، تدوين دانش و تعيين و ارزيابي ابزارهاي تكنولوژي دانش، ذخيره دانش و بازيابي آنها و تقسيم و انتشار دانش در سازمان نقشي مهمي دارند. بنابراين لزوم توجه مديران به اين افراد و درك اهميت نقش آنها در سازمان، بخصوص در فرايند ايجاد سيستم مديريت دانش مي‌تواند عاملي موثر در موفقيت اين فرايند و بهبود در كل سيستم سازماني شود.

مآخذ
الواني، سيد مهدي،(1377)«سازمان دانشي» فصلنامه علمي، پژوهشي، كنترولر، سال دوم شماره 8-7

Davenport, T. H. and Prusak, L. (1998) " Working knowledge: How Organizations manage what they know", Boston: Harvard Business School Press.
DiMattia .S &Oder . N,(1997), "Knowledge Management: Hope ,Hype or Harbinger ? Library Journal ,122:33(15 September),33-5
McInerney Clair and Darcy LeFevre ,(2000) " Knowledge manager: history and challenges", Macmillan Press Ltd,PP.1-20
Sadri McCampbell.Atefeh ,Linda.M.C , Scott.H.G ,(1999)"Knowledge management: the new challenge for the 21st century,Vol.3,No3,PP.172-179
 

منبع: فصل نامه علوم اطلاع رساني، دوره 18 شماره 3و 4(به نقل از مدير يار)