قاطعيت يكي از جنبه هاي قابل اصلاح ارتباط ميان افراد است. اين مهارت مي تواند افراد را در برخورد با همكاران مافوق و زيردست بسيار ياري دهد.

در گذشته خيلي از كاركنان آموخته اند كه اگر بخواهند حرفشان را بزنند از ترقي و اضافه حقوق خبري نخواهدبود و ممكن است كار خود را نيز از دست بدهند. اما روز به روز پيشرفتهايي براي ايجاد جامعه اي مبتني بر ارزشهاي قاطعيت، حاصل شده است. افراد نسبت به گذشتــــه راحتتر نظر خود را بيان مي كنند.
روابط ميان افراد به برابري طرفين توجه دارد هرچند رفتار بعضي از مديران به گــونه اي است كه اگر در عصر قبلي زندگي مي كردند، خوشحالتر بودند. اما به دلايل متعدد، محل كار تا حد زيادي انساني تر شده است و كاركنان ابراز عقيده مي كنند و به رغم مخالفت رئيس، ديـــدگاههاي خود را بازگو مي كنند.
قاطعيت براي همـه افراد در سازمان مي تواند سودمند باشد و نتايج سودمندي فراهم كند به نحوي كه مدير قاطع رابطه بهتري با زيردستان و برخورد موثرتري با مافوق خود دارد. رفتار قاطع اغلب با رفتار پرخاشگرانه اشتباه مي شود. ازجمله تمايزات اساسي ميان مديران قاطع و مديران پرخاشگر اين واقعيت است كه مدير قاطع مورد احترام ديگران است، همان گونه كه براي خود ارزش و احترام قايل مي شود، به ديگران نيز احترام مي گذارد. چنين مديري به جاي آنكه ديگران را مجبور به تبعيت از خواسته هاي خود كند با آنهــــا مشورت مي كند. درحالي كه مديران پرخاشگر به تابعيت محض زيردستان عادت كرده اند نه مشاركتشان.

به اعتقاد لازاروس قاطعيت داراي چهار مؤلفه است. 

اول، رد تقاضا
دوم، جلب محبت ديگران و مطرح كردن درخواستهاي خود،
سوم، ابراز احساسات مثبت و منفي
چهارم، شروع، ادامه و خاتمه گفتگوها .

به اعتقاد كيت ديويس قاطعيت فرايند بيان احساسات، درخواست تغييرات، دادن و دريافت كردن بازخـــور صادقانه است.
لنج و جاكوبسكي معتقدند قاطعيت عبارت است از گرفتن حق خود و ابراز افكار، احساسات و اعتقادات خويش به نحوي مناسب، مستقيم و صادقانه به صورتي كه حقوق ديگران زيرپا گذاشته نشود . قاطعيت با درك و پذيرش اينكه هر فردي حق انتخاب و كنترل زندگي خود را دارد آغاز مي شود.
قاطعيت به معناي بهره كشي از ديگران نيست، بلكه به معناي محافظت از خود و منابع خود است .هر تعريفي كه از قاطعيت موردقبول قرار گيرد بايد در آن بر رعايت و احترام به حقوق خود و ديگران تاكيد و بين گرفتن حقوق خود و پايمال كردن حقوق ديگران تمايز قايل شد.

كاركردها :

مهارت قاطعيت به فراخور موقعيت چند هدف را برآورده مي سازد. به طور كلي استفاده ماهرانه از قاطعيت به فرد كمك مي كند كه: 
جلو پايمال شدن حقوق خود را بگيرد
تقاضاهاي نامعقول ديگران را رد كند
بتواند از ديگران درخواستهاي معقولي داشته باشد
با مخالفتهاي نامعقول ديگران، برخورد درست و موثري بكند.
حقوق ديگران را به رسميت بشناسد
رفتار ديگران در برابر خود را تغيير دهد
از رفتارهاي پرخاشگرانه غيرضروري خودداري كند
در هر موردي موضع خود را با اعتماد به نفس و آزادانه مطرح سازد. 

طبقه بندي رفتار افراد:

به طور كلي مي توان افراد (رفتار افراد) را به سه دسته كلي تقسيم كرد. 
دسته اول : افراد به تحقير ديگران مي پردازند، حقوق ديگران را ناديده مي گيرند، ديگران را مي رنجانند و فقط به اهداف خود توجه دارند، اين افراد را افراد پرخاشگر مي نامند. پرخاشگري ممكن است هدفهاي فرد را برآورده سازد، اما اسباب مرارت ديگران را فراهم مي كند. 
دسته دوم: افراد كمرو هستند كه فاقد قاطعيت هستند، نمي توانند احساسات خود را نشان دهند، احساس رنجش دارنــــــد و حق انتخاب خود را به ديگران مي دهند. افراد كمرو بندرت به هدفهاي خود مي رسند. 
دسته سوم : افراد قاطع، افرادي هستند كه با صداقت احساسات خود را بيان مي كنند، اغلب به هدف مي رسند، حتي اگر به هدف نرسند احساس خوبي دارند زيرا رفتار مناسبي داشته اند. به جهت اهميت اين سه دسته رفتار هريك در زيــــر مفصل تر موردبررسي قرار مي گيرد.

افراد پرخاشگر:

پرخاشگري يعني تهديد ديگران و ناديده گرفتن حقوق آنها . مردم افراد پرخاشگر را افرادي ناسازگار، زورگو، سلطه گر و غيرخويشتندار مي دانند.اگرچه اين افراد با نهيب زدن و ترساندن ديگران مي توانند حرف خود را بـــه كرسي بنشانند، اما باعث مي شوند تا ديگران از آنها بيزار و گريزان شوند.
افراد پرخاشگر همواره به دنبال برنده شدن هستند، حتي اگر اين برنده شدن به بهاي ضرر رساندن به ديگران باشد. اين افراد معتقدند كه هميشه حق با آنان است و ديگران هيچ حقي ندارنـــد و آنچه خود مي گويند، نسبت به گفته هاي ديگران از اهميت بيشتري برخوردار است، و نقش و كمكشان در مقايسه با نقش و كمكي كه ديگران ارائه مي دهند، با ارزش تر است. اين افراد تلاش مي كنند با بلند حرف زدن، قطع كردن صحبت ديگران، قلدري، استفاده ازكنايه، و يا با استفاده از گفته هاي تهديدآميز و نگاههاي خصمانه بر ديگران غلبه كنند. افزون بر اين، اطمينان اغراق آميزي نسبت به خود دارند. كلمه »من« را با تـــاكيد به كار مي برند، ديگران را در گفته هاي خود ناديده مي گيرند، بسيار زود برافروخته مي شوند و به شدت از ديگران انتقاد مي كنند و دراغلب اوقات موضعي صريح دارند، هميشه پيشنهادات و خواسته هايشان را طوري مطرح مي كنند كه گويا درحال دستور دادن هستند. هدف افراد پرخاشگر، برنده شدن بدون رعايت حقوق ديگران است.

به طوركلي مي توان علائم رفتاري افراد پرخاشگر را بدين صورت بيان كرد: 
فرياد كشيدن
درها را به هم كوفتــــــن
ناسزاگفتن
اخم كردن
تمسخر كــردن
چشم غره رفتن
انگشت خود را سوي ديگران نشانه رفتن
پوزخند زدن
تكان دادن مشتها
صحبت ديگران را قطع كـــردن
تحقير ديگران در حضور جمع
همه تقصيرات را به گردن ديگران انداختن. 

مديريت افراد پرخاشگر: 

اين افراد خود را مصمم نشان مي دهند اما درواقع اين راهي است براي مخفي ساختن فقدان اعتماد به نفس شان. منطق اين افــــــــراد آن است كه بايد براي آنچه مي خواهند بجنگند و به هر قيمتي شده از خود دفاع كنند. وظيفه مديريت در مواجهه با اين افراد آن است كه به آنان تفهيم كند ضرورتي ندارد همواره وضع تدافعي اتخاذ كنند، زيرا همه مترصد اين نيستند كه آنان را زمين بزنند. و اينكه مي توانند بدون سرزنش ديگران هم به خواسته هاي خود برسند. مديران براي كمك به اين افراد لازم است: 
به آنان گوش سپارند و در هنگام بحث نگاهشان كنند
روي مواردي تاكيد كنند كه با آنان توافق دارند
به طور تلويحي نشان دهند كه مي شود در پايان همه پيروز باشند
به خاطر مشاركتشان از آنان تشكر كنند.

افراد كم رو:

افراد كم رو نقطه مقابل افراد پرخاشگر هستند. تمايل عمده آنان پرهيزاز برخورد، حتي به بهاي تضييع حق ‌شان است اگرچه پرهيز از برخورد، در اغلب اوقات مطلوب است، اما همواره نمي توان از آن اجتناب ورزيد. افراد كم رو نه تنها در دفاع از حق خود طفره مي روند، بلكه از قراردادن خود در موقعيتهايي كه بايد باشند نيز پرهيز مي كنند. اين افراد معتقدند ديگران »حق« دارند اما خودشان »محق نيستند.
سخن خود را بسيار آهسته شروع مي كنند. به ديگران اجازه مي دهند تا سخنانشان را قطع كنند و در مقابل انتقاد، مضطرب مي شوند و با اندك تهديدي برخلاق ميل خود عمل مي كنند.  كمرويي يعني درنظر نگرفتن خود و اتخاذ سبك انفعالي به نحوي كه ديگران افكار، احساسات و حقوق ما را به راحتي ناديده بگيرند. افرادي مرددند كه اين سبك »خاضعانه را دارند. 

علايم رفتارهاي افراد كم رو را مي توان به اين صورت فهرست كرد: 
عدم تمايل به ابراز عقيده
خود را دست كم گرفتن
موافقت با انجام كارهايي كه تمايلي به انجام آن ندارند
با خود زيرلب حرف زدن
پرحرفي كردن
گريه كردن
پشت سر ديگران گله و شكايت كردن
برقرار نكردن تماس چشمي
با خود و اشياي دوروبر بازي كردن 

مديريت افراد كمرو :

مديريت در برخورد با افراد كمرو لازم است در وهله اول به آنان تفهيم نمايد كه واجد ارزشهاي چندي هستند. چنين افرادي هميشه از بحث و گفتگو طفره مي روند و از پذيرش مسئوليت شانه خالي مي كنند، درنتيجه همواره ديدگاه ديگران نسبت به آنان نامطلوب است و همين موضوع به تثبيت و تداوم رفتار انفعالي و غيرقاطعانه آنان كمك مي كند. مديران براي تغيير دادن اين افراد بايد: 
هنگامي كه صحبت مي كنند هشيارانه به آنان گوش بسپارند و نگاهشان كنند؛
مشاركت آنان در بحث ولواندك را ارج نهند؛
مسئوليت انجام كاري را به آنان واگذار كنند؛
آنان را تشويق كنند كه به هنگام نياز كمك بخواهند.

افراد قاطع :

آنان نسبت به احقاق حق خود توانايي و تمــــايل بيشتري دارند، اما به گونه اي عمل مي كنند كه ديگران نيز به حق خود برسند. اين افـراد برخلاف افراد كم رو، از تعارض فرار نمي كنند. اما با افراد پرخاشگر نيز شباهتي ندارند. برخورد اين افراد نسبت به تعارض منصفانه است. حالات و حركات غيركلامي  آنان درحين سخن گفتن، ناشي از اعتماد به نفس و توأم با آرامش است. مديران قاطع صريح اند و بي آنكه از موضوع موردنظر شانه خالي كنند، با صـداقت بر روي آن توافق كرده و يا آن را رد مي كنند.
ارتباط چشمي آنان با افراد، بسيار خوب است. و آهنگ صدايشان بيش از آنكه سبب تضعيف گفته هايشان شود، موجب تقويت آنهاست . افراد قاطع به دنبال ملاحظه حقوق ديگران و درعين حال گرفتن حق خود هستند. هدف افراد قاطع رعايت عدالت براي تمامي طرفهاي درگير است.

علايم رفتارهاي افراد قاطع به شرح زير است: 

واكنش نشان دادن به لحني دوستانه، اما قاطع؛
برقراري تماس چشمي حاكي از اطمينان خاطر بدون خيره شدن؛
ابراز احساسات و عقايد خود؛
بهادادن به خود و نرنجاندن ديگران؛
داشتن ژستهاي مثبت و راحت؛
توانايي و قاطعيت تصميم گيري؛
به شيوه اي رسا و شمرده حرف مي زنند؛ 

زمان قاطعيت :

عدم قاطعيت لااقل در چند موقعيت بهتر از قاطعيت است.
اول: وقتي احساس كنيد طرف مقابل در مخمصه افتاده است. مثلاً وقتي در رستوران شلوغي هستيد و مي دانيد كه پيشخدمت اين رستـــــوران تازه كار است، مي توانيد بعضي از ضعفهاي او را ناديده بگيريد (او به كسي كه بعد از شما آمده زودتر رسيدگي مي كند). در اين حالت نبايد قاطعيت نشان داد، زيرا او قصد پايمال كردن حق شما را نداشته است. نشان دادن قـــــاطعيت، استرس او را بي جهت مي افزايد. در اين حالت ممكن است به مشكلاتي كه ميان شما و او وجود دارد موقتاً بي اعتنايي كنيد.

دوم: هنگام تعامل با شخص بسيار حساس. هرگاه احساس مي كنيد قاطعيت شما موجب گريه كردن يا حمله شخص به شما مي شود، بهتر است قاطعيت نشان ندهيد، بخصوص اگر اين »اولين و آخرين برخورد« شما با وي باشد.

ســـوم: هنگامي كه متوجه اشتباه خود شده ايد. براي مثال پس از ارتكاب به تخلفات رانندگي، بهتر است در برابر مامور پليس قاطعيت نشــان ندهيد. در اين وضعيت معذرت خواهي بهترين راه حل است. به جاي اينكه درصدد اصلاح يا توجيه عمل خود برآييد، با كمال خونسردي به اشتباه خود اعتراف كنيد. بايد در نظر داشت كه هميشه عدم قاطعيت مناسب نيست. معمولاً عدم قاطعيت مستمر، ناگهان به پرخاشگري مبدل مي شود و فرد احساس مي كند ديگر طاقت ندارد مورد سوءاستفاده قرار گيرد و ديگران او را ناديده بگيرند. بنابراين، بهتر است از همان ابتداي تعامل اجتماعي قاطعيت نشان دهيد.

چهارم: هنگامي كه با افراد سلطه جو و اصلاح نشدني مواجه هستيد. گاهي با افرادي مواجه هستيد كه كنار آمدن با آنها دشوار است. كمترين مقدار قاطعيت در برابر اين اشخاص در هر زمان و مكان، واكنشهاي منفي آنان را درپي دارد. برخي از افراد به قدري رفتارشان ناخوشايند است كه ارزش برخورد كردن با آنها وجود ندارد و گاه سودي كه عايد مي شود در مقـــــايسه با ارزش ناراحتي كه از آن ناشي مي شود، بسيار كمتر است.

منابع
بركو، ري ام، مديريت ارتباطات، محمد اعرابي و داود ايزدي، چاپ اول، دفتر پژوهشهاي فرهنگي، تهران، 1378.
تاواند، آني، پرورش توانايي اظهار وجود، پرويز نظيري و آرش مولا، چاپ اول، آستان قدس رضوي، تهران، 1378.
جيمز، جودي، كلام جسم، آرين ابوك، چاپ اول، نسل نوانديش، تهران، 1377.
هارجي، اون و ديگران، مهارتهاي اجتماعي در ارتباطات ميان فردي، خشايار بيگي و مهرداد فيروزبخت، چاپ اول، رشد، تهران، 1377.